“Nat wordt je pas als je uit het water komt”. Ik luister vaak naar de ‘Taalstraat’ van Frits Spits en afgelopen zaterdag kwam dit aforisme van Mullisch ter sprake, waarna het me de daarop volgende nachtrust heeft gekost. Puzzelaar als ik ben was ik de hele nacht op zoek naar – zeg maar – het algoritme dat ten grondslag ligt aan deze treffende uitspraak, zodat ik Mullisch zou kunnen evenaren. Ik verdwaalde met mijn ICT achtergrond in attributen en overerving en probeerde er een vergelijkbaar aforisme uit te persen. Het is me niet gelukt en toch moet het mogelijk zijn denk ik ondersteund door een verhaal uit mijn studietijd over kunstmatige intelligentie. Het ging over een bijna gepensioneerde dijkbewaker ergens in Amerika, die iedere dag zijn rondje liep over de dijken van een waterreservoir en dan, soms al stampend, aangaf waar de dijk te zwak was en versterkt moest worden. Een volgende dijkbewaker vond men te duur en daarom werd naar een ‘geautomatiseerde’ oplossing gezocht. Wetenschappers die zich met kunstmatige intelligentie bezighielden wilden daarom weten op basis van welke regels de man zijn besluiten nam en kwamen er na drie jaar puzzelen achter dat het er slechts vijf waren die hij altijd toepaste en in nagenoeg alle gevallen de juiste ingrepen opleverde.

Het is dus een kwestie van tijd om Mullisch te evenaren en dus puzzel ik nog even door, tenzij Harry een geval apart is. Zijn eigen antwoord meen ik al te kennen.

Af en toe mag je getuige zijn van een prachtig voorbeeld van miscommunicatie, die zijn oorsprong vindt in een gebrekkige waarneming. Gek genoeg denken we bij communiceren meer aan praten dan aan luisteren, of breder gezegd: waarnemen.

Zo was ik getuige van een ‘gesprek’- het was meer een poging daartoe – tussen een zwaar spastisch meisje en een met haar contact zoekende vrouw op leeftijd. Die laatste zal zich afgevraagd hebben wat iemand met een toetsenbord op zijn rolstoel moet en zal er helemaal niet bij stilstaan gestaan hebben wat de functie is van een uitleesvenstertje. Haar veronderstelling was blijkbaar dat je in zo’n (rol)toestand waarschijnlijk ook wel doof zult zijn en daarom startte ze haar ‘gesprek’ middels handgebaren. Het meisje reageerde zichtbaar geïrriteerd en begon – voor zover het ging – als een razende te typen. ‘Denkt ze dat ik gek en doof ben’ verscheen er in het venstertje. Ze ging ze er van uit – ook een waarneming – dat de vrouw het toch niet zou lezen; haar inschatting was juist: de boodschap was voor mij bedoeld.

De vrouw ging onverstoord door met haar handgebaren, want blijkbaar had ‘het meisje het niet goed begrepen’; inderdaad en ze was dat ook niet van plan. Weer typte ze een bericht dat haar ergernis verwoordde. Blijkbaar vond ze dat ik in moest grijpen, maar ik ben meer van het waarnemen. Het ‘gesprek’ eindigde in een desillusie voor de vrouw; haar oogopslag verraadde de teleurstelling geen werkelijk contact te hebben gekregen met iemand die volgens haar – terechte – inschatting het zo hard nodig heeft.

Waarnemen alleen lijkt me overigens niet genoeg, je waarneming moet ook nog een beeld opleveren – ook al valt het buiten je eigen kaders – waarop je je communicatie kunt afstemmen. Dat eigen kader kan ons redelijk dwars zitten. Het is goed af en toe getuige te zijn van zo’n ‘gesprek’,

….. of was ik deelnemer?

Ik ben bij Zembla aangeland. Een uitzending over retourstromen bij webwinkels heeft mijn interesse gewekt. Ik droom even kort weg naar mijn studietijd waarin ik het consumentengedrag bij het grootwinkelbedrijf bestudeerde. Een ogenschijnlijk vreemde interactie tussen logistiek en menselijk gedrag. Schappen-plannen, looproutes en overprikkeling die tot hypnose leidt. Ik smulde er destijds van.

In deze uitzending dezelfde onderwerpen. ‘Bestel maar, bestel maar’ is het devies van de webwinkel. Maak het de consument maar zo makkelijk mogelijk en dus doen we het makkelijk, gewoon omdat het kan: vijf stuks bestellen in verschillende kleuren en er vier terugsturen – kosteloos natuurlijk. Of twee dagen in een nette outfit lopen en deze met parfum en al retourneren – kosteloos natuurlijk.

Gaandeweg de uitzending wordt steeds duidelijker hoeveel we retourneren – 13%¹ – en wat de gevolgen daarvan zijn. Omdat een groot deel van de retourartikelen niet meer verkocht kan worden omdat het zelf- of slechts de verpakking beschadigd is ontstaat een hele handel rond deze ‘afvalstroom’. Pakhuizen vol klaar voor verzending naar verre oorden en gigantische machines die spullen vernietigen omdat men er geen andere bestemming voor weet.

Het kijken naar deze gigantische verspilling en vernietiging stemt me somber en vervult me met schaamte omdat ik soms ook winkel bij die winkels en omdat sommige van mijn kids eenzelfde bestelbeleid hanteren – gewoon omdat het kan.

Ik blijf achter in verwondering, ik wist niet dat het zo erg was. Met andere ervaringen is dit er één die me in de handen van de lokale detailhandel drijft.

‘Mag ik nog even die andere schoenen passen mevrouw’. Tot vorige maand kon dat nog. Nu staat er een bordje op de deur dat de zaak dicht is. De ‘sprinkhanen’ hebben hun werk gedaan.

¹schatting: 80 miljoen euro.